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前台,一个机构的脸面

 

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我曾在一个教育行业的头部机构做过一年时间的一线前台工作。

 

前台这份工作,乍一听并没有那么光鲜,在教育机构里也是一个经常别人忽视的岗位,但是在我看来,对于一个机构来说,前台却也是一个极其重要的岗位,毕竟前台是一个机构的“脸面”,大多数家长在线下接触一个机构的时候,第一个接触点就是前台人员。大多数机构里,前台人员都隶属于教务管理部或者客户服务部,在我目前工作的机构里,前台人员就属于客户服务部。我简单给大家介绍一些前台这个岗位的情况。

 

前台都在做什么

 

其实大多数机构里,前台人员的工作都是大同小异,主要包含以下方面:常规的校区行政工作、每日的家长进店接待、校区课程产品的销售……

 

有些机构的前台会自己消化资源进行产品销售,而有些机构的前台则只负责接待,会把资源流转给专门的CC跟进。我先前的工作属于前者。所以其实有些机构的前台是在负责校区的招生业绩的,这也使得这部分前台在校区的招生运营工作中更有话语权。

 

但是有些机构的前台则更类似于教务工作,主要负责校区日常的行政工作和维护行课时的公共区域学生秩序。总体来说,前者的工作对于前台的要求更高,后者相对要求会低一些。但是不管前台的具体工作是什么,都是一样的繁琐。

 

前台除了在家长咨询接待方面站在了第一线,在大多时候还承担了校区的投诉通道这一任务。在大多数的机构里,如果一个家长对于机构有什么不满,那么他也许采取的第一措施就是去前台进行反馈,家长反馈的态度或温和或火爆。

 

在我的工作经历里,被家长骂到狗血喷头是经常的事情,最常见的可能就是教学老师有某些问题,但是家长不好意思直接找老师,那么就来前台进行“发泄”。

 

在我曾经负责的校区里,因为一个口碑极佳的老师离职,该老师班里大约8名家长集体来前台找我讨要说法,几乎要把我的前台给掀了,争吵持续了几乎整整一个下午。

 

作为前台,我们是不敢正面和家长发生冲突的,永远都是微笑重复着有些机械的话术,并且我们也无权直接给家长解决方案,只能是先安抚好家长情绪,然后向上反馈,等待处理。但是大多机构都没有一个很好的投诉反馈机制,所以其实家长的体验感就十分不好。

 

前台都是什么人

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△ 来自于某招聘网站的教育机构前台招聘公告

 

岗位基本学历要求是大专(头部机构已经是本科起步),要求有着良好的形象气质(其实就是要颜值高,毕竟你要坐在前台),言语表达能力强(不强的话可能无法把课程卖出去),要有服务意识(家长来前台骂你,你一定得要忍住)。

 

在我工作的机构里,前台人员的绝大半壁江山都是女生占据的,男生寥寥无几。想来也是,男生没有几个能够忍住每天窝在前台的寂寞,甚至还需要是不是忍受家长的白眼。相比之下,女生就更加合适了,坐得住而且能跟家长聊得来。

 

虽然在大多数人的认知里前台工作的重要性一般,但其实前台人员的综合素质要求还是比较高的。但是可惜的是大多数机构并没有能够给到前台相匹配的工资回报,所以导致前台人员的素质良莠不齐。很多机构的前台工作能力确实比较一般,降低了家长咨询的体验感,也就直接对于校区的招生业绩造成了不小影响。

 

前台岗位工作展望

 

现在的线上技术发展越来越快,对于前台的工作冲击其实也是比较大的。我所在的机构目前已经支持家长线上办理报名、转班、退班的常规业务,导致前台的日常工作量大大下降。很多时候一天都见不到几个家长进店。

 

同时对于招生转化来说,现在线下的机构也越来越重视社群运营等新兴的招生手段,前台的直访也不再是那么重要的优质意向资源的来源渠道,前台人员的招生资源量缩减,业绩也就下降。

 

但是同时,前台岗位也在积极转型,我觉得未来的前台工作可以抓好以下几点:

 

①利用好直接对客服务的优势,做好客户体验流程设计。学生在机构里接触最多的一定是老师,但是家长们接触最多的往往却是校区的前台老师了。在K12教育领域,家长往往才是消费的决策人群,所以前台可以利用好自己的岗位优势,思考家长的关注点和需求痛点,做好客户流程体验设计。

 

②积极转型,顺应时代趋势。在目前互联网技术越发发达的情况下,前台人员也可以思考自己如何积极转型。业务办理可以慢慢转移到线上,但是一定还是需要人工客服的,那么如何做好线上的咨询服务,便捷家长,也是作为前台人员可以努力的工作方向。

 

③注重业务的纵向延伸。前台的工作其实是可以和很多版块的工作进行融合的。在我所工作的机构里,目前有很多的阿米巴招生项目,并且牵头的人员大多都是各个校区的前台人员,因为这些人员每天都会在校区里值班,可以实时接触校区的动态。同时由于目前业务量办理的减少,释放了精力,有更多时间可以来专注做招生转化。同时更多的前台人员也实现了职位的晋升,做到了行政主管或者店长的位置。

 

总的来说,教育机构的前台也还是一个比较重要的职能岗位,代表着一个机构的“脸面”。前台虽然很小,但是我们如果做到了用心服务家长,依然可以发挥大作用!


来源:芥末堆看教育 张默欢  内容不代表本站观点,本站重在分享,如有不妥请联系删除 


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