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教育咨询师须知:电话陌拜如何打?

对于大多数的教育咨询师来说,电话陌拜是最为薄弱的、也是最关键的一个环节,同时,如果你学会了电话陌拜,那么其他的招生模式也能迎刃而解。因为招生,说白了就是沟通。如何做呢?

一、如何解除家长的防卫心理?

电话拨通了……

“谢谢你,等有需要的时候再打电话给你。”

“不好意思,现在有点忙,以后再联系吧。”

作为一个教育咨询师,听到这样的话,你有什么感想?为什么,你连介绍自己的机会都没有?为什么,家长对你唯恐避之不及?家长拒绝的背后到底隐藏着什么?其实,你只要换位思考一下,就会明白,如果你每天都要面对无数个销售电话,而且对方提供的产品和服务不一定是你想要的,你有什么反应?

你只会感到烦恼和痛苦,于是,为了避免这样的痛苦再一次的发生在自己身上,你下意识的会将自己包裹起来,当再次接到电话的瞬间,你会本能地选择了说不。那么,又有哪些原因直接触动了家长自我防卫的神经末梢呢?

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引发警惕的问候及自我介绍

“您好,您是张小海的家长吗?”听到这样的电话,很多家长都会想,我的孩子是不是又闯祸了?他的内心马上产生了恐惧,一旦这种恐惧感形成了,以后你做再多的努力都无法弥补。同样的,很多教育咨询师一上来就介绍自己是某某培训学校的,现在学校推出了什么产品和服务,这样做的结果,是让家长马上产生了反感情绪,因为大家都不喜欢整天“被推销”。

正确的做法,应该是用一些模糊的语言,以一种很自然的、很轻松的、很亲切的语调,“您好,我是张老师,您现在方便接电话吗?”听到这样的话,家长以为你是他孩子学校的某个老师,他对你不会产生任何负面的联想,他也不会给你任何的托辞。

不明底细的促销诱饵

很多教育咨询师为了吸引家长的注意,在电话接通后,就会告诉家长:“我们学校针对新报名的学生,有一项特别的优惠,您的孩子现在报名,可以享受8折优惠。”要钓鱼,就应该先知道鱼到底喜欢吃什么?你对家长的需求一点都不了解,又怎么能促使家长报名呢?作为一个成熟的教育咨询师,应逐步的开发家长的需求,然后再介绍自己学校的教学和服务。先让家长对你产生兴趣,然后在第二通电话中引导家长,最后经过多次的沟通,发现家长的痛苦和需求,才提出解决的方案。

超越家长承受能力的强势销售

“您的孩子上几年级,学习成绩怎么样?”了解学生的学习情况,这是必须的。但是,只有在合适的时间问对正确的问题,才会引起共鸣。来大家和我一起念一下!面对一个陌生的人,谁肯正面去回答你呢?你又凭什么去问这样的隐秘的问题呢?向家长提问,必须是建立在双方彼此信任的基础上。在信任的桥梁还没完全搭建好的情况下就贸然提问,唯一的结果就是加剧家长的紧张情绪。

二、挖掘家长的需求

需求,是报名的前提,当你的潜在生源没有需求的时候,无论你付出多大的努力,都无法达成报名。你是否曾经有过这样的情况:你滔滔不绝地向你的潜在生源介绍你的学校,介绍你学校的教学和服务是多么多么的好,但是你得到的回应是,你的潜在生源对你除了摇头还是摇头。

这就涉及到一个买点的问题,简单说就是家长自己觉得你这个产品好,他自己认为有这个需求,这个时候,你认为的好处才是家长也认为的好处。所以,对于你来说,当你要介绍你的学校的时候,一定要让家长先明白他是有这个需求的,并想办法将家长的想要变成需要,想要和需要,就像我想要拥有一架私人飞机,但是你能说我需要一架飞机吗?只有将家长的想要转化为需要,才能达成报名。但是,很多时候家长都没有意识到自己的需求,这个时候,你必须想尽一切办法去引导和教育家长,通过改变家长内心的想法,帮他把需求挖掘出来。

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接下来,你就要考虑什么是需求。需求就是痛苦、不满、烦恼、抱怨,就是现状和理想之间的差距,并且这个差距让家长对现状产生强烈的不满和抱怨,让他的内心饱受痛苦的煎熬,为了消除这样的痛苦,他急切地想要寻找解决问题的方案。

而实际上,需求又分成显性需求和隐性需求。显性需求就是家长已经发现自己存在哪些问题,并努力想要改变; 隐性需求就是家长还没发现自己将会出现哪些烦恼,或者他的痛苦还不够深。当你的电话打过去,刚好他的孩子的学习成绩一团糟,他正为孩子的学习而烦恼,他希望有人能为他的孩子提供解决的方案,可是一直没遇到合适的人选,非常走运的是,这个时候你来了。

可惜的是,这样的好机会,不是每个人都能碰上的。你和我一样,我们所遇到的大多是一些可以让孩子上培训学校,也可以不上培训学校的家长,他的需求是隐性的。能否促使这些家长报名,恰恰是衡量卓越教育咨询师和普通教育咨询师的一个分水岭。

一个卓越的教育咨询师,他总是能将家长的隐性需求转化成显性需求,让家长从“我想要”到“我一定要”!所以,亲爱的朋友,你明白了吗?招生的第一步骤,不是销售你的产品,而是销售痛苦,家长和学生痛苦了,你的钱就来了。就像有个人感冒发烧了,他可能只会选择到药店,随便买点药,便宜又省事。但是,你要跟他说,现在是流感蔓延期,感冒不尽早治疗,可能会很麻烦呀,你说他还会为省钱而不去医院吗?这就是销售痛苦。

那么,怎么做呢?很简单,首先你要了解家长的现状,然后发现他的期望,接着为家长寻找出他的痛苦和问题,最后你还要帮助家长将他的隐性需求转化成显性需求。要了解家长的现状和期望,最有效的方式就是提问。或者可以说,提问技巧的高低决定了教育咨询师的业绩好坏。但是,很奇怪的是,几乎所有的教育咨询师都在拼命地学怎么和家长说,却很少有人想过如何更有效地提问,为什么呢?因为他满脑子想的都是怎么让家长尽快报名,却没有想过如何帮家长解决问题。一个人要是只想着让自己快乐,却忽略了别人的快乐,那么最终谁都不快乐!

三、有效提问才是硬道理

有效的提问,必须明白两个问题:一是问什么,二是怎么问。

提问的形式有很多种,但是你只要坚持“6W2H”的提问原则,就可以比较清晰地了解家长的现状和期望。

What(什么)、Why(为什么)、How(怎么样)、When(什么时候)、Who(谁)、Where(在哪里)、Which(哪一个)、How much(多少、多久)。

What(什么):指家长的现状或所期望的目标

“您的孩子现在读什么年级呢?”

“孩子的成绩现在是什么程度呢?”

“您选择培训学校的标准是什么?”

“您心目中的好老师是什么样的?”

Why(为什么):指造成某种结果的原因或做出某种选择的动机

“您知道孩子的成绩为什么老是提不高呢?”

“为什么孩子不喜欢和您沟通呢?”

“为什么孩子会厌学呢?”

“孩子沉迷网络,是什么原因造成的呢?”

How(怎么样):指家长怎么样去实现一个目标

“您是怎么样辅导孩子学习的?”

“您是怎么样和孩子沟通的?”

When(什么时候):指做某件事情的时间

“您的孩子上次接受培训,是在什么时候?”

“什么时候,您有空带孩子来学校了解一下?”

“您说孩子的成绩下滑很厉害,是从什么时候开始的呢?”

Who(谁):和某件事情有关联的人.

“孩子在家,比较听谁的话?”

Where(在哪里):具体的地点或者出现问题的环节

“您家是在哪个方位呢?”

“孩子成绩不好,您觉得问题是在那里呢?”

Which(哪一个):提供几种方案供家长作出选择

“您觉得,哪个时间段送孩子来学习比较合适,是周六还是周日?”

“您是要让孩子报哪个科目?”

“您是希望孩子读晚班还是周末班?”

“您想让孩子报半年期的还是一年期的?”

How much(多少、多久):指的是客户接受培训的时间、费用。

“您的孩子上次接受培训的费用大概是多少?”

怎么问

1.许可式提问

在正式向家长提某个问题之前,先通过一些简单的问题,以此来解除家长对你的戒备心理,从而得到家长的许可,继续你和他之间的沟通。由易到难,实现自然的过渡,让你的提问显得不会那么突然,增加家长正面回答你的问题的机会。

你可以这样说:

“顺便问一下……”

“我可以说一下自己的看法吗?”

“您的意思是不是……?”

2.聚焦式提问

这种提问方式,你必须注意的是,对于你将向家长提问的所有问题,必须将它们聚焦在某一个点上,你的心中应该很清楚你所要达到的最终目的是什么。你必须想办法知道家长的问题焦点在那里吗,而要达到这个目的,你必须想办法让家长自己讲出对于现状的不满和抱怨,以便帮助家长意识到自己所存在的问题。

以下的几个方面,是你应该注意的:

(1)精简你的提问数量,你所提的问题不能太多,因为家长没有足够的耐心和义务,一个一个地回答你的问题。所以,你在提问之前,应该做好充分的准备,确保每一个问题都能问到点子上,以便你更好地收集到你想要的信息。

(2)逐步升级你的提问,你应该从简单的,家长容易接受的问题入手,然后逐步升级问题的压力,并保持问题与问题之间的前后联系,同时你要密切注意家长的情绪反应,当你的问题使家长产生不良情绪,这个时候你必须学会转移话题,以免双方出现尴尬。

(3)让家长感觉你是为了帮他,为了让你和家长之间的对话更愉快、和谐,也为了家长更愿意正面回答你的问题,你最好是在正式提问之前,先告诉家长你所提的问题是为了更好的帮助他解决问题。

3.导向式提问,家长在回答你提问的时候,会不经意地透露出许多信息,你必须学会抓住信息中的关键点,进行针对性提问,因势利导,并将家长的思路转向你所关注的话题。

家长:“我最担心的就是孩子学习不自觉。”教育咨询师:“是呀,这个问题确实很头痛,孩子是应该有人不断地督促,您说呢?”这里的“孩子是应该有人不断地督促,您说呢?”就是个导向问题,而且合情合理,你可以顺着这个思路不断地教育家长,应该让孩子到培训学校学习。学习不自觉这是个信号,导出需要有人不断督促,再导出到培训学校学习。

4.确认式提问,当你经过几次的沟通,终于帮助家长发现了他的问题点,这个时候你不要自己讲出来,而要将你的想法进行总结,然后提交给家长确认。

“您的意思是不是您的孩子学习不自觉,对吗?”然后家长说:“是的,的确如此。”这就是确认。

以上的四种提问方式是一个完整的流程,具体顺序:

许可式的提问----获得家长许可

聚焦式的提问----逐步接近目标问题

导向式的提问----引导家长讲出问题

确认式的提问----让家长确认结论

四、成交前的准备工作

你经过认真的努力,终于让家长意识到问题的重要性,也产生了明确报名的欲望,这个时候,你只要再前进一步,就可以实现成交了。但请你先抑制住激动的心情,不要放松,只要家长的钱还没到你的手里,就不算最后的成功。你还需要注意几个问题:

再加一把柴火

水烧到100度才能开,这个道理你应该比我更清楚。当家长已经发出了明确的报名信号,你就应该马上跟进,要求家长确定具体的报名时间。为了确保成交,你还应该将稀缺性和紧迫性告诉家长,提供让家长无法说“不”的超级赠品。

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充当家长的参谋

你要忘记推销员的身份,你不是在推销你的学校,你是在帮助家长找到解决问题的方案。越接近成交,你的心态越要平和,你应该继续不断地给出想法和建议,然后让家长自己做出决定。人都是喜欢自己解决问题,总是认为自己才是对的,这是人性的一部分。比如说,根据你和家长多次的沟通,你发现他的孩子学习成绩很差,而且学习自觉性也很不好,同时家长又很忙,没有时间辅导孩子,最好的解决方案就是给孩子提供一对一的教学。

但是你不要直接讲,而是要说:“张先生,你对孩子的辅导方式有什么看法?”如果家长说:“我也不太懂,不如你给个建议吧。”这个时候,你才给出选择性的建议:“我们这里有开设普通班,人数在25人以内;还有开设培优班,就是提供一对一的精致辅导。相比之下,一对一的辅导能更好地照顾到孩子的独特性和差异性,针对性也比较强。您看,普通班还是培优班,哪个更适合您的孩子?”

尽管你提出的只是建议,但是实际上倾向性已经很明显了,这个时候家长会说:“那就报培优班吧!”家长自己拿的主意,同时也符合你的想法,这个时候,你再加一句:“好吧,那就按您说的,报培优班!”皆大欢喜,双方都是赢家。

捕抓报名的信号

你要敏感地捕抓家长从电话中有意无意透露出的报名信息,并技巧性地提出解决的方案。当家长产生报名的欲望的时候,一般会有以下的一些特征:

(1)当家长谈到价格的时候

“报名费太贵了,能不能打个折扣?”

“你们的普通班学费大概多少?”

 (2)当家长问到培训的细节

“你们的教学方法,是不是真的那么好?”

“你们学校在什么位置,离我这里远不远?”

“你们的课程具体安排在什么时间?”

“孩子需要准备什么材料吗?”

(3)当家长不断肯定的时候

家长的肯定就是最明确的认可方式,比如:“确实像你说的那样。”“听别人说,你们的学校很不错。”

(4)当家长主动提出解决想法的时候

“你们怎么保证你们的教学效果呢?”

“以前也到一个培训学校辅导过,不知道你们的学校是否适合我的孩子?”


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