生源流失的罪魁祸首!你的机构是否存在这样的问题?

  • 2017-12-14
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很多时候,导致生源流失的原因,并不是教学环节出了问题,而恰恰是因为服务不到位。

曾有家长抱怨说,他们到当地某家课外辅导机构去咨询,但是工作人员爱理不理的,受冷遇的家长很终放弃了报名的念头,培训机构也因此白白损失了眼前送上门来的生源。

这种现象并非个别,想必也存在于某些培训机构当中,这不仅仅是招生接待方面的原因,还涉及到培训机构的整体服务质量问题。如何用心做好服务,提升服务品质,进而打造口碑效应,是每个培训机构必须面对的问题。

一、这样的服务你满意吗

服务质量,是指客户的满意度和认可度。在教培行业中,服务质量主要表现为家长和学员对培训机构的教学、服务、环境等方面认可程度的高低,服务的好坏,直接影响到培训机构的口碑。

以下列举一些培训机构服务欠佳的表现,不一而足,但却是真实的存在,希望能引起校长们足够的重视。

▲  无视客户,招生接待不到

位负责招生接待的前台,是家长接触和了解培训机构的主要渠道之一,但是有的培训机构在这方面明显做得不够,对家长的来访和咨询缺少耐心和热情,缺乏应有的礼貌礼仪,给家长留下了不好的印象,从而影响到招生的效果。

▲  只管教学,对学员漠不关心

有些培训机构的教师,缺少服务意识,以为开班办学只要做好教学就行了,除了课堂教学,对学生其他方面不闻不问。这种过于功利性的做法,会令学生家长产生不好的印象。

▲  服务意识差,不注重家校沟通

有的培训机构只是一味追求招生、埋头教学,在和家长的交流和互动方面却缺乏基本的沟通,也就是说售后服务没做好,这样家长又怎会满意呢?

二、好服务的重要性

好服务的重要性不言而喻,对于招生,对于口碑,乃至对于培训机构的发展都有着十分重要的作用。

▲  树立品牌形象

从某种程度来说,教师是为学员服务的,只有学员满意了,切切实实学到知识技能了,才会产生良好的口碑效应。服务的好坏,直接影响到客户的体验与评价。

通过口碑相传带来生源,对于培训机构而言,是很低成本的招生方式。提高服务质量,提升学生及其家长的满意度,有助于培训机构打造口碑效应,树立更好的品牌形象。

从心理学的角度分析,如果学生家长一旦对服务的某一方面不满意,就有可能对培训机构进行全盘否定。即使有100位家长满意,但只要有1位家长对其服务持否定态度,培训机构的美誉度就立即归零,这就是我们经常说的“100-1=0效应”。即使培训机构的门面装饰再气派,如果服务不到位,那也是个零。

▲  拓宽生源渠道

民办培训机构区别于公立学校的一点,或者说优势,就在于培训机构可以提供更加个性化的教学与服务,比如一对一教学,可以让学员充分感受到作为消费者所受到的尊重和权利。

良好的服务甚至可以决定一个培训机构的生存发展。许多人非常注重第一印象,服务到家是一种境界,通过不断提升服务品质,让客户感受到诚意与情怀,由此增加培训机构的美誉度和凝聚力,从而可以激发更多潜在生源报名。

▲  提高市场竞争力

无论招生还是教学,更多时候,学生和家长感受到的是培训机构的服务品质。培训机构可以把服务作为自身的特色与优势,以此形成卖点与同行进行差异化竞争,在师资、硬件都差不多的情况下,谁的服务质量更好,谁就率先占据了市场先机。

只要你的服务得到客户赞同和认可,你就可以在激烈的市场竞争中立于不败之地。

在严重同质化的培训行业,课程设置可以复制,教学模式可以复制,但唯有好服务是难以复制的,就算想模仿也只是东施效颦。除了产品,客户更看重的是服务,良好的服务,以及由此带来的心理愉悦的体验,这也是培训机构占据市场的制胜法宝。

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三、如何提高服务质量

判断优质服务的主要标准,在于培训机构能够满足大多数客户的绝大部分需求。培训机构的服务对象,主要是学生及其家长,因此让学生成长,让家长满意,是所有培训机构进行优质服务的目标追求。

培训机构除了认真做好教学管理,如何提高服务质量,也是当务之急。建议从以下几个方面着重去抓好工作:

▲  重视服务品质

人的行为,始于思想。要做好服务,提高服务质量,首先必须从思想上树立服务的意识,人人都是服务员,每个人每天都在为学员提供专业服务。

培训机构无论校长还是教师,都应当认识到服务的重要性,不断增强自身的服务意识,提倡主动服务,改善服务态度,全力推进服务工作,并将这种观念升华构建成为培训机构真正意义上的企业文化,逐步完善培训机构的服务制度。因为,只有加强服务,才能满足学生的需求,才能赢得家长的信赖,才能更好体现培训机构的本身价值。

此外,培训机构应尽量避免被客户投诉的事件发生,把投诉率控制为零,其重要性远远胜于如何解决投诉的问题。一旦进入家长的“黑名单”,基本也就宣判培训机构不再受家长待见了。

顾客消费的过程,是一个在消费中寻求尊重的过程,培训机构的服务做得够不够,直接影响到学生家长的满意度。培训机构的发展要从服务开始,从身边的点滴做起,以对顾客的尊重作为出发点,让顾客享受上帝般的待遇,这才是服务之道。

▲  提高员工素质

培训机构能否从激烈的市场竞争中胜出,很大程度上取决于校长是否管理有方,以及教师队伍素质的高低。一个培训机构的发展壮大,并非只是靠校长一己之力,其背后往往有一支高素质、执行力强的团队在齐心协力进行运营。

要提高教职工的素质,首先要帮助他们摒弃服务恶习,如讽刺、嘲笑、敷衍、冷漠等态度。员工要学会将工作和生活区分开来,个人情绪不能带到工作中来,每天要笑对学生,笑对家长,将积极乐观的精神风貌展现给学生家长。

其次,仪容仪表也必须讲究,很好统一工作服装,给人一种团队至上的印象。如果穿得不伦不类,奇装异服,或是出现染发纹身之类,不仅给学生家长的印象不好,对整个培训机构也将带来不良的影响。

此外,作为培训机构的员工,相关的专业知识一定要具备,无论家长咨询什么问题,都能提供专业的解答,帮助家长解决疑问。换位思考一下,如果你是学生家长,想咨询培训班的课程,结果接待人员一问三不知,或者回答模棱两可,谁还敢把孩子往这里送呢?

▲  做好接待工作

培训招生,接待先行。家长对培训机构的第一印象,大多数都是通过前台或者是招生部门与工作人员接触而产生的,因此做好前台的招生咨询(包括电话咨询)和接待工作是重中之重,要知道前台人员在很大程度上代表着培训机构。

做好招生接待工作,这就要求培训机构从前台布置到人员配置到工作要求,必须严格把关,提高服务标准,为客户提供优良的环境和服务品质。

对于家长的到访,前台人员笑脸相迎,热情招呼,引领我们到单独的会客室坐下,奉上茶水,然后由一位年轻美丽的课程顾问,面对面进行了长达一个小时的交流,并根据所了解的孩子的情况,有针对性的制定了相应的学习建议和计划方案。

当时家长的感受只有四个字:服务到家。面对如此用心的优质服务,你不报名都感觉不好意思了。

▲  提高教学质量

教学质量与服务质量相辅相成,是培训机构生存发展的双重保障。教学质量上去了,服务质量也会有口皆碑;服务质量上去了,也能促进教学质量的提高。

教师作为传道解惑者,既要有主人翁精神,也要兼具服务员意识,在教学中服务,在服务中教学,做到教学与服务并重。

目前公立学校基本上实行“填鸭式”教学,导致教学效果千差万别。作为公立学校的补充与延伸,培训机构可以针对学员的个性特点和接受能力,制定相应的教学计划,做到因材施教,提供个性化服务,切实提高教学效果。实施一对一模式,实行个性化教学,这也是培训机构很大的优势所在。

教师除了授课,同时还要扮演好服务者的角色。平时多了解学员的需求,除了学习方面悉心教导,还应在生活方面多给予关心,展现授课以外的个人能力,显示有容乃大的人格魅力。这是提高服务质量的另一个方面。

“花若盛开,蝴蝶自来。”同样的,用心做好自己,提高服务质量,培训机构的明天也会更精彩。

▲  提高工作效率

关于工作效率,相信大家都深有体会:去机关单位办事,却因为要这个材料那个证明,或者需要这个公章那个审核,感觉被踢皮球一样,以至于很后跑到晕头转向都没把事情办好。如此低效率的部门总能把我们的耐心消磨殆尽,却又无可奈何。

培训机构要落实好首问责任制度,即对于前来咨询或者要求解决问题的客户,第一个接待客户的员工要全程负责跟进,直到客户的问题解决完毕,如果中间某个环节出现问题了,责任就由跟进的员工来负责。

不少家长反映有些培训机构在退费时总是踢皮球,让家长一会找这个谁一会又找那个谁,跑到崩溃也没找到真正能解决问题的人,而所有的人都表现出事不关己的漠然态度,由此导致服务之差令人失望。

退费其实也可以制定一整套流程,只要符合相关手续的,就按规定去办理好了,没必要推来推去,双方省时省心,还能落个好口碑。

▲  加强家校沟通

家校沟通是维系培训机构和家长的纽带,能有效地增进彼此的了解,更好地获取家长的信任。

培训机构平时应注重加强家校沟通,让家长多渠道了解学校的教学进度与学员在校表现,并适时听取家长的意见和建议,以不断改进和完善教学管理,进一步提高服务质量。

沟通是一个长期的过程,家校沟通同样贵在坚持,持之以恒的沟通是家校之间建立良好的信任关系的保证。在进行家校沟通时,少批评多鼓励,教师不应带着个人思想色彩去评判学员,而应就学员的个性和表现向家长提出相应的建议。

加强家校沟通,必须以尊重家长为前提,做到主动询问、耐心倾听,积极的与家长进行互动,本着实事求是的态度,就学生的学习情况与学校的教学进展进行坦诚客观交流,获取家长的认同与信赖。

家校沟通的形式,可以通过家长会、家长开放日、电话回访、建立微信群等方式,进行灵活的安排。其中家长开放日和家长微信群是两种相对较好的交流方式,一个注重线下实地体验,有利于促进家长对培训机构的了解和口碑相传;一个注重线上互动交流,随时随地沟通无障碍。

很多时候,导致你生源流失的并非是你的教学问题,而恰恰是你的服务问题。好服务不只是靠说的,更重要的还是体现在行动中。

培训机构作为一个商业与服务的结合体,更应该从小处着眼,从自我做起,提高服务质量,提升客户体验,使行业的发展走进另一个春天。


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