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中小机构如何打造“招生式前台”?这次新东方、学而思的经验借鉴不来

作者:Ruby  发布时间:2017-11-21 浏览量:1303 文章来源:芥末堆

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在新东方、学而思花大力气装潢前台、想着借助前台招生促单时,我们很多机构的前台又是一种怎样的存在呢?

要么没有前台,要么设有前台,但是却被当做“门卫”使唤,干着收发快递、打印资料、端茶倒水这些杂活儿。

未把“前台招生促单”的意识付诸实践,也许就是我们没能追赶上大机构的硬伤。

但是,意识相通,做法未必。所以,新东方、学而思的前台设置方法我们不能“拿来主义”,而要打造属于中小机构的特色前台。怎么做?文中见分晓。

童文红,2000年入职阿里巴巴,17年后的她成为阿里首席人力官,已是亿万富豪,你能想到她很初的职位就是一个小前台吗?

孟晚舟,现任华为首席财务官,你知道她初入华为时的岗位吗?没错,也是个负责接电话这些基础的不能再基础“杂活儿”的前台。 

许菁秋,从2009年开始,短短几年,从一名前台做到腾跃校长社区联合创始人。

发现什么规律了吗?是的,她们都是一路从前台成长为高管。不禁感叹,前台也是个“狠角色”啊!

那在你的机构呢?你对前台足够重视吗?你的忽视是不是耽误了她们的职场生涯?

现在,你还会忽视前台吗?更何况,前台除了可以发挥自身优势之外,还可以做点儿别的。

前台除了这些优势,还能做点什么?

众所周知,前台是宣传机构品牌形象的代言人,是汇集家长、学生需求和想法的“情报中心”,是接收抱怨、化解矛盾、提升家长满意度的缓冲器。除此之外,前台还能做点儿什么呢?

事实表明,基于这些优势,前台也是辅助招生的一把好手。

怎么说呢?

试想,应机构咨询电话之邀,家长打算先了解一下课程情况,带着学生来到机构,结果看到的是前台乱糟糟,各唠各的磕,对上门的家长不闻不问,如果你是家长,你还会报班吗?

再比如,家长对学校有所不满,怒气冲冲而来,有满腹牢骚要发,可是到了前台一讲,前台的怨气比家长的还大,不发生冲突就不错了,严重的是会对学校的品牌形象造成伤害,直接影响学校生源。

假如场景反转,家长带着怒气来到学校,前台人员笑脸相迎,以礼相待,积极化解家长心中不满,完美的结果是家长信服,并且报班。即使很差的结果,也不过是不报班,很起码不会有损学校口碑和声誉吧。

前后对比,前台在招生这个环节中的利害关系,是不是显而易见了呢?

那么,问题来了,能“招生”的前台该如何配置呢?

能“招生”的前台如何配置?

如果你是家长,带着孩子来到培训学校,你想看到的前台是什么样子的呢?那肯定是能让家长感觉舒服、体验感好的前台配置。

可是,怎么配置才能提升体验感呢?一时想不起来?我们可以试着从大机构借鉴借鉴经验。

先来看一下我们的“老大哥”新东方的前台布置:

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一个大大的logo挂在绿色玻璃底板上,简洁大气,不仅美轮美奂,而且还突出了新东方的品牌效应。

既然新东方的前台创意这么好,那我们就大胆借鉴起来吧!

慢着,真的可以就这样直接模仿吗?事实是不行。为什么?

你想啊,新东方是大机构,自有品牌影响力,只要挂上具有极具辨识度的“新东方”大logo,家长就能直观感受到它的实力和教学特色,报班什么的都不算事儿。

但是,我们中小机构欠缺的就是品牌影响力,如果贸然直接“拿来主义”,只展现logo根本起不到体现学校特色、宣传机构实力的目的。

所以,适合我们的前台如何布置,才能既提升家长的体验感,又能彰显学校实力和专业度呢?

从两个方面展开:

1、“硬件”设施

① 彰显学校实力

怎么做才能彰显学校实力呢?可以摆放一些证书牌匾之类的物品,展现学校的综合实力:办学资格证、教师资格证、荣誉证书、营业执照、办学许可证、锦旗等。

这样一来,家长对学校的实力一目了然,自然会更信任学校教学质量,还用担心招生吗?

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②打造学校特色

倘若你的前台很有特色,能够加强家长和学生对机构的印象和好感,这一点可以根据学校的定位来打造。有了特色的学校,在家长心中的印象更深,在选择学校的时候,你的机会不就又增加了一层吗?

假如你的机构定位是少儿兴趣类课外辅导,可以根据小朋友的喜好置办小摆件,玩具娃娃、电动机器人等。

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如果你是学科课外辅导,可以根据学科特点打造特色,比如,汉语教学可以这样设置前台:

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如果实在不好打造特色,摆个书架,放满书,也可以成为“高逼格”前台示范:

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③突出前台人员

前台人员也是学校的形象担当,要勇敢突出。否则,家长或者学生来到学校,一进门不能第一时间找到工作人员,这种极差的体验感,多多少少会赶走你的生源吧?

之所以,家长一进门不能迅速找到前台人员,多数是因为工作台高度过高所致。所以,工作台可以这样设置:

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这不就既可以突出前台人员,又能在一定程度上保护员工工作隐私了吗。

除此之外,还可以摆放人员职位牌,提高专业性。还可以放一些小绿植,美化环境,彰显校区人性化、热爱生活的情怀。

④ 增加座椅,提升家长舒适感

很多机构前台没有设置座椅,家长咨询时,前台人员坐着,家长站着,这会给到家长一种不被尊重的感觉,能报班才怪。

在这一方面做的比较好的,当属学而思了,它在前台设置座椅,让家长能够更加舒适地咨询,给家长传达学校的人性化情怀,这些“暖心”细节很容易拉近与家长的距离。家长在你这舒服了,在做选择时,自然会向你倾斜。

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⑤ 前台咨询记录表不可或缺

前面也提到了,前台是汇集家长需求和学生信息的“情报中心”,那么,理所应当地配备“前台咨询记录表”。

这个表要尽可能详细的获取学生的情况,即使家长现在没报班,也可以为后期回访做准备。

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2、“软件”配备

家长来到学校,感受到了学校硬件设施的专业、人性化,那么, “软件”方面也就是人员这一块呢,家长期望什么样子的呢?

那应该是专业的前台,很得家长心。

专业的前台人员应该具备哪些素质呢?主要是以下两个方面:

① 前台着装和礼仪规范

• 着装要统一

前台是学校的代言人,所以,前台人员在着装上也要有所讲究。当然,不必着正装,但是一定要统一、简洁,要符合学校的“逼格”,学校文化衫将是一个不错的选择。


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• 基本礼仪要规范

前台人员的一举一动、素质高低,都会直接影响家长对学校的印象。作为前台人员,待客要做到三点,即文明待客,礼貌待客,热情待客。来有迎声,问有答声,去有送声。

简单流程如下:

看到家长和学生登门,应该马上起身接待,并致问候、欢迎词:“家长/女士,您好!XX机构欢迎您!”;

礼让家长落座,并询问来意;

引导学生详细填写前台咨询记录表(这个阶段需要熟悉掌握学校课程,认真解剖学生学习弱点);

打探学生学习愿景,对学生学习情况进行测评;

适当推荐课程(可以配以学校成功案例)。

② 促单小技巧

前台促单是有章法可循的。

这个要从分析家长可能有的表现说起,常见的有:

• 对课程很感兴趣,问个不停

这类的家长或学生,对课程有很高的兴趣,但是却不知道问题出在哪,应该补哪?

这时候,前台人员不能被家长的问题牵着鼻子走,应该占据对话主导权:“家长,您别着急,我能够理解您迫切想提高孩子成绩的心情,但是需要先搞清楚孩子的弱点在哪里,咱们才能对症下药啊!您觉得呢?”

说服家长之后,应该第一时间对孩子进行测评,找到其弱势地方,有针对性地介绍课程。(我相信,这足够可以让家长被学校的专业度所征服,死心塌地追随)。

• 对学校某方面有所不满,抱怨甚至发怒

这类家长,前台要学会倾听,听他的重点,并且在短时间内找到解决途径。

比如,某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校,抱怨学校管理不严格。这时,除了耐心倾听之外,要委婉地问其原因:“家长,您先别急,到底是因为什么事情呢?”

原来是因为该学生两次没来上课,家长不知情,所以对学校没能电话通知表示不满。

弄清原因之后,要向家长解释没有通知的原因,尽量使家长在短时间内可以消气,并保证不会再发生类似的事情。

注意:在家长诉说时,尽量不要打断对方。因为他在诉说时,也是在发泄不满情绪,同时,也可以利用这段时间考虑解决途径。

• 学生或家长内心犹豫不决,摇摆不定

这类犹豫不决的咨询者,特别需要我们推他一把,前台可以站在他的角度上,帮他分析学习现状,并给描绘一下辅导之后可能达成的效果,“引诱”一下他。

例如,某咨询者打算出国,但是他的英语水平处于中游,所以,在要不要出国前加强一下英语学习上犯了难。

遇到这样的情况,怎么办?

这就需要认真地、设身处地为他分析:在国内成绩中游,不一定代表去到国外还能是同等水平,况且国外很实用的是口语,所以,应该针对外国生活环境和口语进行专项培训。并且表示学校可以依据他的口语水平和时间,为其量身定制专项学习计划。

到了总结的时候了,如果你也想让你的前台出彩,能够为招生促单加油助力,那么你就该花点心思“装扮”它了。

前台硬件方面,要以宣传学校实力、体现学校特色,突出前台人员为目标进行布置;在进行人员配备时,着装统一、礼仪要规范,值得注意的是,前台人员还要懂得与家长沟通,掌握促单技巧。

这些能够帮你打造招生式前台的“小心机”,你为何不耍一下?

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