校长必看:遇到家长投诉,怎么办?

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  • 2018-05-22
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在办学的过程中,校长们有没有发现:如今的家长对服务的要求越来越高,维权意识也越来越强,一些投诉事件也时有发生。其实,培训机构本质上还是个服务行业,投诉是正常的,相信许多校长都遇到过,而如何应对,各位校长也是个人有个法。那么,面对家长投诉,到底怎样才是有效的处理方式呢?要解决这个问题,我们要先知道家长为什么会投诉。

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家长为什么会投诉呢?

从大多数校长们反馈的情况来看,家长投诉的原因主要是这4点:

1、课程质量:授课质量、授课效果等。

教培机构的产品是课程,老师的授课质量和授课效果,将直接影响学生成绩和素养的提升,这也是家长很关注的。家长辛苦赚钱送孩子来机构学习,如果没有出现明显效果,家长往往不会从自己孩子身上找问题,而会反过来投诉机构。

2、服务问题:关注度、服务态度等。

因为服务不到位而引发的投诉也很常见。家长作为顾客,会存在想要被关注的心理,这时,机构的服务态度会极大地影响家长的态度。

3、管理问题:学校管理制度、费用管理等。

学校的管理制度难免会有漏洞,在日常管理方面也会存在各种问题,可能只是一个小细节,在家长这里就有可能变成一个大问题,这个时候就容易催生家长的投诉。

4、家长原因:刷存在感。

机构办学过程中,总会遇到这样的家长:想要刷存在感,证明自己的地位,事无巨细,都会有挑剔的地方,很难满意。

虽然这些投诉令校长们头疼烦恼,但反过来想,这些投诉反映的问题,恰恰给我们指明了机构需求优化改进的地方。只有找到问题根源,才能对症下药,所以这里的关键是要分析家长的心理:


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投诉的家长是怎样想的?

1、求补偿心理。这类家长一般是在物质方面没有得到满足。例如,觉得别人优惠了自己没有、觉得自己给学校介绍新生了学校没有奖励。

2、求尊重、求重视。这类家长没有得到平等对待,心理上会产生不平衡。例如,自己孩子已经在这里学了3年了,老师竟然连我名字都叫不准。

3、解决孩子问题。对于家长来说,孩子的问题是很大的问题,这也是很重要的一条心理。

4、发泄心理。机构在某方面没有做到位,家长想要表达意见,要找一个发泄出口。

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实际上,任何机构的服务都永远不可能100%完美。我们还应该感谢那些把意见说出来的家长,比起默默离开的那些家长,他们还给了我们一个挽留他们的机会。那么,面对家长的投诉,要如何处理呢?

如何处理家长投诉?

处理投诉,要切记1点:先处理情绪,再处理问题。因为人在不理性情况下,根本不会听进你在说什么。所以,首先,要理解家长——了解家长问题、站在家长角度、表示同样感受、理解家长冲动;其次,要勇于承担责任——代表学校接受处理、自身工作责任、主动处理抱怨;很后,做处理准备——冷静忍耐、耐心细心、控制不良情绪、保持精神愉悦。

同时,与家长沟通时,也要把握3条重要原则:

1、时效性。在抱怨扩大之前,必须及时跟进问题,不让投诉升级。因为投诉一般会遵循"潜在投诉——一般投诉——危机——严重投诉"过程,处理不当会败坏机构的口碑。 

2、同理心。站在家长的角度看问题,将心比心,不让家长带着不愉快的情绪离开;对家长说对不起,并不表示你或者你的学校做错了什么,它只表明,学校为家长有这样不愉快的经历而感到遗憾。 

3、双赢。我们要在家长要求和学校利益之间找平衡。这条要求我们不能无限制让步,不能无底线。

另外,处理投诉的过程,可以参考以下5个步骤:迅速处理→获取信息→分析问题→提供信息(有效表达)→总结归纳(有效跟踪)其实,处理投诉就是一个"相互了解,进而相互理解,从而相互谅解"的过程。总结一下就是2句话:"有事不怕事"。事情一旦发生了,心态上不怕,动作上按流程处理。"没事别惹事"。靠自检预防投诉发生,发现潜在问题及时消灭,成为一个好的防"火"专家! 

依据以上原则,我们可以制定出应对投诉的流程:

处理投诉的流程

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按照上面处理投诉的标准流程,我们可以这样操作:

1、调整心态,主动解决。面对投诉,我们要快速调整心态,从解决问题的角度出发,主动找到投诉的家长,详细了解被投诉的缘由。和家长沟通时,教语气、态度要平和,要向家长传递“我是诚恳地和您一起解决问题的”这一态度。然后,根据家长的需要,积极寻求“大事化小,小事化了”的解决办法。

2、查找根源,深入反思。防火重于灭火,避免被投诉,只有做到多"自检"。安全问题:我们必须保证机构的安全性,消防必须要过关,其他有可能造成安全隐患的设施、如桌角、走廊平整、危险物品等等,也要不时进行检查,保证孩子的安全。

教学问题:这是检查重点,教学是大多数家长很关注的一点。如果家长投诉的是孩子的学习问题,要从自身的教学方法入手,精心地组织教学,不断地提升教学水平。如果家长投诉的是孩子的心理健康问题,则要从教育方式入手,反思教育方式是否伤害了孩子的心理健康。我们要不断优化自己的教学,定期对老师进行培训,提升机构整体的教学和教育水平。

服务问题:服务需要各部门间的通力协调,所有与家长有接触的机构人员都要有服务意识,保持良好的服务态度。

管理问题:经过反思,采取措施,填补管理漏洞,做好机构自身的管理优化。可以设定责任到人,一定的处罚措施等。

3、走出阴影,着眼收获。被家长投诉后,校长心情难免会郁闷,但是,我们可以从处理投诉事件中寻找积极的教育因素,总结处理技巧,反思不足之处。成功地处理一件棘手事件,胜过听一场教育讲座;智慧地处理好家长的投诉,胜过读一本教育专著。从这个角度出发,被投诉也并不全是坏事,处理得当,反而会让机构更好地发展。


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